施術前のカウンセリング、苦手ですか？
調合カウンセラー 杉山まいこです。
昨日の記事の続きで、今日は
「カウンセリングが苦手で避けたい・・」という方に向けて書きたいと思います。
私が先日、受けに行ったアロマサロンでのお話です。
30種類の精油をブレンドして作ります！というのがウリで
私も、お店からのオススメブレンドを知りたいなぁと思って
ワクワクしながら行ったんですね。
担当：「いらっしゃいませ」
私：「おねがいします」
担当：「では、こちらのカルテにご記入お願いします」
私：「わかりました」
2枚ぎっちり質問がたくさんのカルテ。
体調や食生活、運動、睡眠時間…とにかく細かかったです。
私：「できました！」
担当：「ありがとうございます。睡眠時間は足りてる感じですか？」
私「あ。はい」（いきなりそこ？？笑)
担当：「施術箇所の希望はありますか？」
私：「上半身が疲れているので、どちらかというと背中を中心にお願いします」
（さっきの質問、なんだったんだ？もう次の確認？？）
担当：「では使っていくアロマですが、どんな感じの香りが好きですか？」
私：「そんなに苦手なものはないほうです」
（ざっくり過ぎて答えに困るなぁ・・）
担当：「では・・・梅雨時期でジメジメしているのでさっぱり系の・・・」
と言いながら、ちょっと離れたところにあるアロマを取りに行く。
私：（え？！もうカウンセリング終わり？？しかも梅雨時期だからって・・・）
担当：「ローズマリー、レモンなどいかがでしょうか」
私：「え・・・っと、他にはどんなものがあるのですか？」
（30種類どんなんあるか気になるやん！！）
担当：「どんな香りがお好きですか？」
離れたところで精油を確認しながらごそごそ。
私：「・・・今日はフローラル系とか…ですかね～」
（見てから決めたい…）
担当：「じゃあゼラニウムや、パルマローザなどですかね」
相変わらず離れたところで精油を探し、ごそごそしている。
私：（このやりとりが面倒くさくなってきたな・・苦笑）
「じゃあ、ゼラニウムと何かで！」
というようなやりとり。
ちなみに、言っておきますが
この担当のセラピストさん、めっちゃいい人そうなお姉さんでしたよ！！
ただ、カウンセリングが残念だったなぁ…というだけで・・・。
何が残念って？
そりゃぁ・・・
あんだけシートびっしり書いたのに
ブレンド作るときの理由「梅雨」って
私の悩みどこいったー！？(笑)
もっと、アロマのこと、話してよーー！
香りも確認させてよー！
ですよ！！！(笑)
それに、そもそも、
私が精油（アロマ）のこと知ってるかどうか確認なかったし
もし何にも知らない人だったら「どんな香りが好き？」なんて聞いても、
さっぱりわからんでしょ～。
そんなカウンセリングで超がっかりしたんです…（笑）
これを担当セラピストさんの立場に入れ替わって眺めてみましょう。
（あくまで、私の想像・仮説の世界です）
※客とは私のことです
客：「できました！」
担当：「ありがとうございます。」
（あ～特に何もなさそう。どれを確認しよう・・・）
「睡眠時間は足りてる感じですか？」
客：「あ。はい」
（次の予約もあるし、時間もあんまりないし確認事項・・っと。）
担当：「施術箇所の希望はありますか？」
客：「上半身が疲れているので、どちらかというと背中を中心にお願いします」
（アロマも決めないとな・・）
担当：「では使っていくアロマですが、どんな感じの香りが好きですか？」
客：「そんなに苦手なものはないほうです」
（じゃあ季節のアロマでいっかな）
担当：「では・・・梅雨時期でジメジメしているのでさっぱり系の・・・」
（どれにしようかな～、ちょっと雨も続いているし・・）
「ローズマリー、レモンなどいかがでしょうか」
客：「え・・・っと、他にはどんなものがあるのですか？」
（他かぁ、どんなと言われても全部説明する時間ないしなぁ、絞ってもらおう）
担当：「どんな香りがお好きですか？」
離れたところで精油を確認しながらごそごそ。
客：「・・・今日はフローラル系とか…ですかね～」
（フローラル系ならこれかなぁ）
担当：「じゃあゼラニウムや、パルマローザなどですかね」
（どれがいいんだよ～）
客：「じゃあ、ゼラニウムと何かで！」
と、まぁ勝手な想像で書きましたが
コミュニケーションエラーが起こってる
って、分かりますか？
私（客）は、アロマのブレンドを楽しみにしてきたにも関わらず
お店では精油はかなり遠くに置かれていて
いったい何があるのかも見せてもらえず、
実際に香りを確認することもできず・・・
そのうえ、自分と関係ない理由でブレンドを作られようとしたのです。
クレームになることは無いにしても
「どうなってるの。もうこの店、来ないな…」
となってもおかしくないですよね。
こうなってしまった理由は、ずばり！！
私（客）が受けにきた目的を
セラピストさんが把握できていなかったから！
なんです。
そのズレを少しでもなくすために
ぜひ、この言葉をかけてみましょう。
簡単にできる、カウンセリングでの魔法の質問。
「たくさんお店がある中から、当店にお越しくださったのはどうしてですか？」
嬉しそうに聞くのがポイントですよ！
もちろん、それを質問すれば全てOKではないですよ。
その後のカウンセリングの「聴く」力も大切。
ですがまずは、お客様との共通認識がないと、
会話がかみ合わないし、ゴールもぶれてきちゃいます！
確認しなきゃ、コース決めなきゃ、説明しなきゃ、注意事項を伝えなきゃ…と
自分が自分がとなりそうなのを、グッとこらえて
まずは、お客様がどんな目的で時間を作ってサロンにわざわざ来られているか？
を引き出すことへ、意識を向けてみて下さいね。
自分が話す < お客様が話す
これがベストです！！！
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